Navigationsgerät im Auto, das den Weg zur Qualität weist

Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung – Was ist der Unterschied?

Qualität managen und sichern – klingt beides wichtig. Ist es auch. Aber was genau ist der Unterschied zwischen beiden Aufgabenfeldern und in welchem Verhältnis stehen sie zueinander? Häufig werden die Begriffe Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung gleichgesetzt und synonym verwendet. Doch das ist nicht ganz richtig.

Jedes Unternehmen möchte erfolgreich am Markt agieren. Der Erfolg ist gegeben, wenn die Kund:innen das Produkt kaufen und weiterempfehlen. Das tut die Kundschaft wann? Genau – wenn die Qualität des Produktes mit ihren Erwartungen übereinstimmt. Alle erwarten Qualität und hoffen, dass sie von dem Produkt oder der Dienstleistung nicht enttäuscht werden. Wenn wir dieses Ziel erreichen wollen, dann kommen wir an zwei wesentlichen Aufgabenfeldern nicht vorbei: dem Qualitätsmanagement und der Qualitätssicherung.

Qualität – das zu erreichende Ziel

Es ist ein bisschen wie beim Autofahren: Wenn wir in unser Auto einsteigen, haben wir bestenfalls schon ein Ziel vor Augen und wissen, wohin die Reise gehen soll. Wird ein Unternehmen gegründet, geschieht das auch mit einem Ziel; dem Erfolg. Möchte ein Unternehmen erfolgreich am Markt agieren, richtet es sich darauf aus, Qualität zu liefern. Diesen Anspruch verankert es auch in der Unternehmenskultur. Es macht sich zur primären Aufgabe, die Bedürfnisse von Kund:innen zu verstehen und deren Erwartungen an Produkte und Dienstleistungen zu erfüllen. Schnell sind die ersten Kund:innen begeistert, bleiben dem neuen Produkt bzw. dem Unternehmen treu und empfehlen es weiter – der Unternehmenserfolg ist schon in Sicht. Um diesen Erfolg aber langfristig halten und weiter ausbauen zu können, muss sich der Qualitätsgedanke in den Verhaltensweisen, Einstellungen und Tätigkeiten aller Mitarbeitenden und in den Prozessen des Unternehmens wiederfinden. Qualität muss man nicht nur wollen, sondern auch leben.

Qualitätsmanagement (QM) – die Navigation

In unser Auto gestiegen wissen wir, wohin wir wollen. Offen ist nur noch die Frage, wie wir an unser Ziel kommen. Nichts einfacher als das: Wir fragen mal schnell unser Navi. Ganz ähnlich, wenn auch etwas abstrakter, verhält es sich mit dem Qualitätsmanagement. Dabei geht es darum, eine Art Fahrplan – also Vorgaben, Prozesse und Regeln – zu entwickeln, wie Produkte oder Dienstleistungen mit bestem Nutzen für die Kund:innen erzeugt werden können. Die ISO 9000 definiert Qualitätsmanagement wie folgt:

„Qualitätsmanagement kann das Festlegen der Qualitätspolitiken (3.5.9) und der Qualitätsziele (3.7.2), sowie Prozesse (3.4.1) für das Erreichen dieser Qualitätsziele durch Qualitätsplanung (3.3.5), Qualitätssicherung (3.3.6), Qualitätssteuerung (3.3.7) und Qualitätsverbesserung (3.3.8) umfassen."

DIN EN ISO 9000:2015

Qualitätsmanager haben für das Unternehmen das große Ganze im Blick und behalten das Ziel „Qualität“ stets im Auge. Das gelingt nur mit einem systematischen Vorgehen während der gesamten Wertschöpfungskette – angefangen beim Umgang mit Wünschen und Anforderungen der Kund:innen über die Herstellung bis zum Service für die ausgelieferten Produkte. Darüber hinaus ist Transparenz über Vorgaben, Regeln und vor allem über Ziele, Sinn und Zweck für jeden Beteiligten ein wichtiger Erfolgsfaktor für Qualität. Der Schlüssel dazu ist ein vom gesamten Unternehmen gelebtes Qualitätsmanagement. Ausgangspunkt dafür ist ein Qualitätsmanagementsystem (QMS). Was es bedeutet, ein QMS zu betreiben und unter welchen Voraussetzungen ein QMS wirksam sein wird, kann man der ISO 9001 entnehmen – die einen sagen dazu „normative Anforderungen“, die anderen „es ist ein Leitfaden, wie man es gut machen kann“. Die ISO 9000 erklärt den Begriff so:

„Ein QMS umfasst Tätigkeiten, mit denen die Organisation ihre Ziele ermittelt und die Prozesse und Ressourcen bestimmt […], führt und steuert in Wechselwirkung stehende Prozesse und Ressourcen […] und ermöglicht der obersten Leitung, den Ressourceneinsatz […] zu optimieren.“

DIN EN ISO 9000:2015

Das QMS: Der Dreh- und Angelpunkt im Qualitätsmanagement

Ein Qualitätsmanagementsystem ist also keine IT-Lösung, sondern meint eine Systematik. Und zwar eine Systematik, die sicherstellt, dass die einzelnen – vor allem die wertschöpfenden Prozesse – reibungslos ineinandergreifen. Dafür ist eine prozessorientierte Ausrichtung des Unternehmens aus dem Blickwinkel der Kund:innen so gut wie unverzichtbar. Zufriedene Kund:innen sind elementar wichtig. Aber: Ein Qualitätsmanager darf keinesfalls weitere „interessierte Parteien“ außer Acht lassen, denn auch deren Erwartungen sind zu berücksichtigen. Neben Normen sind in diesem Zusammenhang auch regulatorische Anforderungen aus Gesetzen und politischen Verordnungen relevant, die unser gesellschaftliches Miteinander regeln.

Damit nun jeder Beteiligte im Unternehmen weiß, was genau wann zu tun ist, muss einerseits das QMS in geeigneter Weise dokumentiert sein. Andererseits braucht jeder in seiner Rolle Feedback und Transparenz darüber, ob die Prozesse wie geplant und gut laufen, wo sich Risiken oder auch Chancen ergeben oder ob es Potenzial für Verbesserung gibt. Nach Verbesserung zu streben, ist schließlich einer der Grundsätze des Qualitätsmanagements. Das QMS bietet also nicht nur intern Orientierung, sondern sorgt auch bei (potenziellen) Kund:innen für Transparenz, denn es zeigt auf, wie das Unternehmen arbeitet. Das Qualitätsmanagement verantwortet das QMS, überwacht die Wirksamkeit und sorgt für stetige Optimierung – mit dem Ziel, Verzögerungen, Abweichungen von Vorgaben und fehlerhafte Ergebnisse zu vermeiden.

Die Rolle der Qualitätssicherung (QS)

Was aber unterscheidet nun die Qualitätssicherung von dem eben aufgezeigten Qualitätsmanagement? Werfen wir nochmal einen Blick auf unser Beispiel: Wir sitzen in unserem Auto und haben das Navi gestartet – es zeigt uns den Weg, um unser Ziel zu erreichen. Wir fahren los. Auf unserer Strecke ist das Navigationsgerät verschiedensten Situationen ausgesetzt: Es muss trotz praller Mittagssonne auf der Windschutzscheibe und holpriger Schlaglöcher auf der von uns befahrenen Straße einwandfrei funktionieren. Dabei berechnet es die Route laufend neu – und wird zu unserem verlässlichen Begleiter. Was in diesem Rahmen für das Navigationsgerät gilt, lässt sich auf jedes beliebige Produkt übertragen. Kund:innen sollen das bekommen, was sie erwarten: ein funktionsfähiges, fehlerfreies Produkt. In der Qualitätssicherung werden verschiedene Methoden angewandt, um das zu erreichen. Laut ISO 9000 ist die Qualitätssicherung ein

„Teil des Qualitätsmanagements (3.3.4), der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen (3.6.5) erfüllt werden“

DIN EN ISO 9000:2015

Die Qualitätssicherung sorgt dafür, dass sämtliche Vorgaben und Spezifikationen, die das Produkt oder den Herstellprozess betreffen, eingehalten oder – anders gesagt – gesichert werden. Das umschließt neben den kundenseitigen Anforderungen auch unternehmensinterne oder regulative Anforderungen, z. B. aus Normen oder Gesetzen.

Verschiedene Methoden der QS

Dazu werden vorbereitende und überwachende Maßnahmen etabliert, die in Form von Regelkreisen letztlich sicherstellen, dass Qualität produziert und gelebt werden kann. Wie genau das funktioniert? Es kommt darauf an. Darauf, welche Art von Produkten wir herstellen: ob als Einzelteil, in Klein- oder Großserie, mit welcher Fertigungstiefe und welche Branchenspezifika es zu berücksichtigen gilt. Auf jeden Fall gibt es eine Reihe bewährter Qualitätsmethoden und -techniken, die nützlich sein werden. Dazu gehören beispielsweise die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA), die statistische Prozessregelung (SPC) oder die Problemlösungsmethode in 8 Schritten (8D). Wer betreibt Qualitätssicherung? Jeder. Alle im Unternehmen arbeiten an Qualität und daran, jegliche Anforderungen und Erwartungen zu erfüllen. Alle leisten ihren Beitrag, um das von den „interessierten Parteien“ und von der Norm geforderte Vertrauen in die Qualität zu erzeugen.

QM und QS – nur gemeinsam erfolgreich

Zusammenfassend stellen wir fest: Bei Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung handelt es sich um verschiedene Aufgabenfelder, die aufeinander aufbauen. Streng genommen kann das eine nicht ohne das andere seinen Zweck erfüllen. Und in der Summe geht es gar nicht allein um QM und QS. Vielmehr geht es um das Management von Qualität im ganzen Unternehmen. Die Verantwortung dafür liegt nicht beim Qualitätsmanager allein, sondern bei der Unternehmensleitung. Ein solches Managementsystem mit Qualität sollte am besten systemisch sein, damit es von allen glaubhaft gelebt und entwickelt werden kann. Denn Qualität geht jeden etwas an – und das unabhängig davon, ob uns ein digitales Premium-Navi oder vielleicht auch nur eine analoge Landkarte den Weg zu einer Qualität weist, die begeistert.

Maren Behrendt

Maren Behrendt

Blog-Redakteurin mit der Überzeugung, dass Qualität uns alle etwas angeht. Ihr Auftrag: mit offenen Augen und Ohren durch die Welt der Qualität ziehen und darüber berichten.

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