Ein Mitarbeiter prüft eingegangene Ware über sein Tablet und erstellt Reklamation

Kampf den Reklamationen

Wir alle kennen es aus dem Privatleben: Endlich ist die Bestellung da, auf die lange und mit Vorfreude gewartet wurde. Allerdings ist der Ärger dann umso größer, wenn man erkennt, dass die Ware nicht in der versprochenen Qualität ankommt. Und noch ärgerlicher wird es, wenn man im unternehmerischen Kontext mit hohen Kosten und langen Bearbeitungszeiten durch die Reklamationsabwicklung rechnen muss. Für die schnelle, effiziente Bearbeitung von Abweichungen hat sich auf dem Markt eine Methodik etabliert: der 8D-Report.

Zwei Dinge sind bei der Bearbeitung von Reklamationen entscheidend: Geschwindigkeit und Nachhaltigkeit. Zum einen müssen Kunden schnell auf Mängel reagieren und eine Reklamation anstoßen, um (wie eingangs erwähnt) Mehrarbeit und hohe Kosten zu vermeiden, die durch die fehlende Ware entstehen. Zum anderen sollten Lieferanten eine fehlerhafte Warenlieferung nicht nur für den Moment beheben, sondern die Fehlerursachen möglichst ganz aus der Welt schaffen; schließlich will man auch künftig sicherstellen, dass das Problem nicht wieder auftritt. Die Lösung: Ein Standard, mit dem beide Seiten, also Kunde und Lieferant, gezielt daran arbeiten können, das Reklamationsaufkommen kontinuierlich zu senken und die Qualität zu verbessern.

Der 8D-Report

Die 8D-Methodik hat ihre Wurzeln in der US-Army, Bekanntheit gewann sie aber eher als Entwicklung der Ford Motor Company. Standardisiert wurde der 8D-Report dann vor allem durch den Verband der Automobilindustrie (VDA). Die Methodik sieht vor, dass die Art der Beanstandung, Verantwortlichkeiten und Maßnahmen zur Fehlerbehebung dokumentiert werden. Die 8D-Methodik soll also sicherstellen, dass bei Reklamationen eine systematische Vorgehensweise eingehalten wird und Fehlerursachen gründlich untersucht sowie dauerhaft beseitigt werden. Der Name stammt übrigens aus dem Englischen und beschreibt die acht notwendigen Schritte (Aufgabenstellungen, engl. disciplines). Hier die acht Schritte des 8D-Reports im Schnelldurchlauf:

  1. Team zur Lösung des Problems definieren: Ein Team wird zusammengestellt, das sich gut mit dem Prozess und dem Produkt auskennt. Die Mitglieder analysieren das Problem, leiten Korrekturmaßnahmen ein und überwachen die Wirksamkeit.
  2. Problem beschreiben: In diesem Schritt wird das Problem so genau wie möglich definiert und der Ursprung des Problems identifiziert.
  3. Sofortmaßnahmen einleiten: Diese Maßnahmen sollen schnell Abhilfe für das Problem schaffen und der Schadensbegrenzung dienen, bis eine dauerhafte Lösung gefunden ist.
  4. Fehlerursache identifizieren: Mit verschiedenen Tests und Experimenten wird nach den Fehlerursachen gesucht und die wahrscheinlichsten Ursachen dargestellt.
  5. Abstellmaßnahmen planen: Im Anschluss wird bestimmt, mit welchen Mitteln die Ursachen für das Problem beseitigt werden können. Durch Tests wird ermittelt, dass diese Maßnahmen das Problem effizient lösen und keine unerwünschten Nebenwirkungen eintreten.
  6. Abstellmaßnahmen umsetzen: Nachdem die Abstellmaßnahmen erfolgreich durchgeführt wurden, müssen die Sofortmaßnahmen eingestellt werden. Beispiel Automobilindustrie: Hier gelten lediglich prozessverbessernde Maßnahmen als zulässige Abstellmaßnahmen.
  7. Fehlerwiederholung verhindern: Um sicherzustellen, dass ein Fehler dieser Art nicht noch einmal auftritt, werden Vorbeugemaßnahmen eingeführt, die das Team anschließend überwacht. In der Automobil- und Luftfahrtindustrie sind Hersteller dazu aufgefordert, die während der Ursachenforschung gefundenen Risiken nach der FMEA-Methode zu bewerten.
  8. Teamleistung würdigen: In einem letzten Schritt sollen die erbrachten Leistungen des Teams anerkannt und Erfahrungen ausgetauscht werden.
Die einzelnen Schritte des 8D-Reports werden in einer Grafik benannt.
Die acht Aufgabenstellungen des 8D-Reports im Überblick.

Langzeiteffekte

Die 8D-Methodik unterstützt Unternehmen kontinuierlich dabei, langfristig gesteckte Ziele zu erreichen. Die Qualität der Produkte wird sichergestellt, wodurch auch Fehlerkosten minimiert, bzw. der Gewinn gesteigert wird. Unternehmen können eben diese Unternehmensziele mithilfe des 8D-Reports erreichen, indem sie schnell auf Reklamationen reagieren (Sofortmaßnahmen) und Fehler schon beim ersten Auftreten ausmerzen. Aus Sicht des Kunden ist der 8D-Report außerdem ein bewährtes Mittel, seine Lieferanten weiterzuentwickeln. Nicht nur, weil das Ausbleiben von Wiederholfehlern die Beziehung zwischen Kunde und Lieferant verbessert, sondern auch, weil die gemeinsame, systematische Arbeit mit dem 8D-Report eine zielgerichtete Kommunikation erlaubt.

Abgesehen von wirtschaftlichen Vorteilen ergeben sich aus dem effizienten Umgang mit Reklamationen auch ökologische Benefits. Der nachhaltige Umgang mit Ressourcen ist heute enger mit der Qualität verzahnt als je zuvor; und wer nach anerkannten Qualitätsregeln und -standards handelt, agiert nachhaltig. Eine klassische Win-Win-Win-Situation also: Umweltbewusste Unternehmen reduzieren den Ausschuss, schonen die Ressourcen und haben gleichzeitig zufriedenere Kunden.

Marc Osenberg

Marc Osenberg

Content Marketer mit einem Ziel: Beiträge mit und über Qualität. Als Blog-Redakteur versorgt er euch mit interessanten Artikeln zu aktuellen Qualitätsthemen.

Eine Antwort

  1. Gute Einführung, die auch auf die Komplexität hinweist, die nur durch ein dezidiertes Team verbessert werden kann. Alleine, so nebenbei kriegt man das nicht geregelt. Das einte ist der Warenfluss, das andere der Geldfluss. Zb. wie bekommt der Kunde sein Geld im Falle das er keinen Produktersatz erhält. Oder wenn er eine falsch gelieferte Ware zurücksenden muss, wie kriegt er das Porto erstattet (oder sendet man ihm eine Rücksende Adresse?).
    Mal angenommen der Kunde reklamiert schnell, dann hat er die Rechnung auch noch nicht gezahlt. Dann kann man um den Aufwand für den Kunden (und den Lieferanten) zu reduzieren, die bestehenden Rechnung korrigieren (Rechnungskorrektur), sofern man die Ware zurück erhlät und beuteilen kann. Was passiert aber wenn er schon zum Voraus bezahlt hat. Man merkt schnell das die Ware nur eine Teil des ganzen Reklamationsmanagements ist.

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